En cumplimiento con el art. 7 de la ley 1437 de 2011 –Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo-, se expide la Carta de Trato Digno al Usuario en donde la Distribuidora especifica los derechos de los usuarios y los medios puestos a disposición para garantizarlos efectivamente.
En los contratos de condiciones uniformes de las empresas se establecen los siguientes mecanismos de defensa del suscriptor o usuario en sede de la empresa:
PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS: El suscriptor o usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas y recursos ante LA EMPRESA y a que ésta le notifique en debida forma la respuesta, de conformidad con lo previsto en la Ley 142 de 1994 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, siendo estos los instrumentos con los que cuenta el suscriptor o usuario para que LA EMPRESA revise una actuación o una decisión que afecte o pueda afectar la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Las peticiones y quejas se tramitarán sin formalidades en las oficinas destinadas por LA EMPRESA para la atención al usuario, pero, en todo caso, el suscriptor o usuario deberá informar por lo menos: nombre de LA EMPRESA a la que dirige su petición, número de póliza o cuenta, nombre y apellido, dirección del inmueble, objeto de la petición, relación de documentos que se acompañan, dirección de notificación y firma del peticionario. En ningún caso proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por LA EMPRESA.
PRESENTACIÓN DE PETICIONES Y QUEJAS: Las peticiones y quejas podrán presentarse verbalmente, por escrito o mediante correo electrónico. Si estas son verbales, el funcionario receptor de las mismas estará obligado a entregar al reclamante, constancia de la radicación. Si la queja o petición es presentada en forma escrita, el funcionario receptor deberá fechar, firmar y sellar una copia de esta, la cual quedará en poder del reclamante. Las peticiones y quejas, tanto verbales como escritas, presentadas personalmente o por conducto de persona autorizada, no requerirán de formalidad adicional alguna, ni de autenticaciones o de apoderado especial. Estas se tramitarán por LA EMPRESA teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, siempre que la Ley no disponga otra cosa.
TRÁMITE DE LOS RECURSOS: La interposición de los recursos es facultativo por parte del suscriptor o usuario y se concederán en efecto suspensivo, teniendo por objeto que LA EMPRESA o la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, según el caso, aclare, modifique o revoque, total o parcialmente la decisión emitida por LA EMPRESA. El recurso de reposición deberá interponerse por escrito en las oficinas de peticiones, quejas y reclamos o de atención al cliente, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a aquel en que LA EMPRESA ponga la decisión empresarial en conocimiento del suscriptor o usuario. El recurso de apelación deberá interponerse dentro del mismo término del de reposición y se presentará en forma subsidiaria a éste en un mismo escrito. Su examen y decisión se surtirá ante la Superintendencia de Servicios Públicos. El suscriptor o usuario tendrán la opción de utilizar los formatos definidos por LA EMPRESA, los cuales no tendrán costo alguno. Una vez se decida el recurso de apelación por parte de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, LA EMPRESA aplicara la decisión que adopte esa entidad. No son procedentes los recursos contra la decisión empresarial de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno. En ningún caso proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por LA EMPRESA. Los recursos no requieren de presentación personal ni intervención de abogado, aunque se emplee un mandatario. LA EMPRESA podrá practicar pruebas cuando quien interpuso el recurso las haya solicitado o cuando el funcionario que ha de decidir la petición o el recurso considere necesario decretarlas de oficio. No se exigirá la cancelación de la factura como requisito para atender una petición, queja o recurso relacionado con esta. Sin embargo, para interponer recursos contra la decisión empresarial que decida la petición o la queja, el suscriptor o usuario deberá acreditar el pago de las sumas que no han sido objeto del recurso, o del promedio del consumo de los últimos cinco (5) periodos. El recurso de Queja es facultativo y podrá interponerse directamente ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios dentro de los cinco (5) días siguiente a la notificación de la decisión empresarial mediante el cual LA EMPRESA haya negado el recurso de apelación.
TÉRMINO PARA RESPONDER LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS: Para responder las peticiones, quejas y recursos respecto de la prestación directa del servicio, LA EMPRESA tiene un término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación, salvo que se requiera la práctica de pruebas. En tal caso, LA EMPRESA informará al interesado cuándo dará la respuesta pertinente. Pasado este término, sin que LA EMPRESA haya dado respuesta, y salvo que se demuestre que la demora es atribuible al suscriptor o usuario, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él. Cuando sea del caso practicar pruebas, se señalará para ello un término no mayor de treinta (30) días hábiles. Los términos inferiores a treinta (30) días podrán prorrogarse por una sola vez sin que con la prórroga se exceda el término de treinta (30) días.
En los siguientes links puede acceder a las normas y contratos que contienen los mecanismos para la defensa de los usuarios:
– Resolución CREG 108 de 1997.
– Contrato de Condiciones Uniformes de las empresas del Grupo Vanti
